Twitter решила снова внести изменения в систему прямых сообщений — на этот раз с целью позволить клиентам общаться с компаниями и видеть, что они ведут переписку не с автоматизированным ботом, а с человеком. В сервисе появились специальные пользовательские профили для компаний, благодаря которым в переписке теперь отображается не название бренда, а имя и фотография сотрудника.

«Людям нравится обращаться к компаниям через Twitter, потому что они получают возможность связаться с реальным человеком, когда нуждаются в помощи, — написал руководить службы поддержки Twitter Иэн Кернс (Ian Cairns). — Сегодняшняя функция даёт отдельным компаниям возможность очеловечить взаимодействия. В то время как многие компании сегодня используют ботов, чтобы отвечать на запросы, до сих пор возникают случаи, когда нужен именно человек. Пользовательские профили — это способ, благодаря которому клиенты могут избежать необходимости общаться с пресным аватаром, из-за чего становится сложно понять, говорят они с роботом или с человеком».

Данное нововведение — очередная попытка Twitter сделать прямые сообщения более полезной функцией для брендов. Всё больше компаний переключаются на Facebook Messenger для общения с клиентами, и Twitter всеми силами старается эти компании удержать.

Именно поэтому сервис не только запустил нововведение, но и заключил соглашения с рядом провайдеров технологий для обслуживания клиентов, включая Assist, Conversable, Dexter, Lithium, Sprinklr, Spredfast и Sprout Social.

Стоит отметить, что это нововведение не доступно напрямую через прямые сообщения. Вместо этого разработчикам необходимо самостоятельно встраивать соответствующую функциональность в свои предложения. На данный момент прикладной программный интерфейс, необходимый для встраивания новой возможности, находится в стадии закрытого бета-тестирования.