Леус Дмитро: Орієнтація на клієнта як новий бізнес-тренд

02 серпня 2017, 12:20 | Економіка
фото з YTPO.ru
Розмір тексту:

В середині XX століття, коли багато виробників почали стикатися з проблемою перевиробництва і надлишкових запасів продукції, актуальною і дуже важливою темою була побудова такої збутової стратегії, яка б дозволила розвивати не тільки сам ринок, а й продукт.

На шляху збільшення споживчого попиту на товари стояло два основних перешкоди. Достатність або практично повне задоволення споживачами колишніми придбаннями. Це той випадок, коли важливо щоб в сім'ї просто був телевізор.

Саме тоді зародилося поняття клієнт-центрована підходу (засновником якого є відомий американський психолог Карл Роджерс) і стали активно розвиватися ідеї про те, що бізнес починається не з товару або продукту, а саме з клієнта. З його потреб, його бажань, мотивів і інтересів. Дану тему прокоментував "Ранку" бізнесмен, підприємець і інвестор Дмитро Леус.

Якщо в США про клієнт-центрованої теорії говорили вже в 60-і роки, то у нас в країні ця тема почала активно розвиватися десь після 2000 року. І цей розрив в 50 років необхідно було дуже швидко скорочувати. При цьому багато компаній стикалися (а багато хто й досі стикаються) з трьома основними проблемами:.

Дмитро Леус Перша проблема - ментальна помилка "Я знаю". І не останню роль в цьому відіграє саме перший керівник компанії, який часто вибудовував шаблонний сервіс виходячи зі своєї картини світу. Хоча виходом з першої проблеми є дуже просте і ефективне рішення - "Частіше спілкуйтеся зі своїм клієнтом".

Друга проблема - "видавати бажане за дійсне". Дуже часто компанії, боячись здатися не в кращому світлі перед клієнтом, з одного боку, і намагаючись заманити велика кількість нових клієнтів своїми завищеними обіцянками, з іншого, виявляються в ситуації, коли сформований компанією рівень очікування у клієнта набагато вище рівня наданого сервісу. Така собі само-пастка, в яку потрапляють багато. "І тут я знову апелюю до керівника компанії, який може і не знати про всі проблеми клієнта через" зайнятості і завантаженості ". Керівники - йдіть в маси, працюйте продавцем один раз на місяць (або квартал); переглядайте і відповідайте на претензії клієнтів, які надходять на гарячу лінію; стежте за своїми конкурентами і станьте споживачем їхнього продукту або послуги; будьте самі споживачами своїх послуг або продуктів і просто спостерігайте за клієнтами ", - говорить Дмитро Леус.

Дмитро Леус Третя проблема - "лікування симптомів, а не усунення причин".

Компанії, які подолали ці проблеми, на сьогоднішній день є лідерами ринку і показують стабільний приріст виручки, незважаючи на кризові моменти і всілякі внутрішні та зовнішні обмеження.

"Якщо ж трохи заглибитися в тему клієнт-орієнтованості, то сьогодні ми з вами знаходимося в ситуації, коли менеджмент замінює маркетинг.

Це може звучати трохи дивно, але саме ті компанії, які будують стратегії по роботі з клієнтами і вибудовують (а це чисто менеджерська функція) через всю компанію клієнт-центрований підхід, виявляються в більш виграшному положенні ", - підкреслює бізнесмен.

Говорячи про так званому lean-підході, Дмитро Леус звертає увагу на той факт, що lean-підхід - це бережливе і дуже вивірене ставлення до клієнта. Це постійний моніторинг і безперервні дії, спрямовані на поліпшення комунікації з клієнтами і поліпшення їх вражень. Це свого роду техніка "дрібних кроків", що дозволяє постійно підвищувати ефективність свого бізнесу і мати високу конкурентну перевагу на ринку.




Додати коментар
:D :lol: :-) ;-) 8) :-| :-* :oops: :sad: :cry: :o :-? :-x :eek: :zzz :P :roll: :sigh:
 Введіть вірну відповідь         
Новости на русском