В рамках рабочей группы по расширению прав и возможностей потребителей (Customer Empowerment WG) при E. DSO компания ДТЭК присоединилась к исследованию клиентского сервиса в энергетическом секторе Европы.

Об этом говорится в сообщении ДТЭК.

Рабочая группа исследовала ключевые тенденции в обслуживании клиентов среди 11 операторов системы распределения из 10 европейских стран. ОСР все большее внимание уделяют клиентскому опыту взаимодействия с компанией, поэтому активно цифровизируют свои сервисы и услуги. Да, чат-боты, мобильные приложения, системы IVR (интерактивное голосовое меню) и искусственный интеллект становятся основой взаимодействия с клиентами.

В ДТЭК рассказали, что рабочую группу по расширению прав и возможностей потребителей (Customer Empowerment WG) при E. DSO возглавляет директор по взаимодействию с клиентами ДТЭК Сети Руслан Волынец.

Кроме того, у 60% операторов систем распределения есть мобильные приложения, через которые обрабатывается до 40% клиентских запросов. Энергокомпании сосредоточены на работе над чат-ботами на основе ИИ, виртуальными помощниками и аналитикой поведения потребителей.

Среди новейших технологий последних лет "умные" счетчики электроэнергии уже стали отраслевым стандартом Европы. В Австрии, Италии, Португалии и Испании уровень их внедрения среди населения превышает 95%, в то время как Украина активно распространяет этот прибор учета среди клиентов. Он позволяет ОСР автоматически получать показы, иметь дистанционный доступ и цифровизировать сеть.

Колцентры ОСР все еще обрабатывают 40% всех обращений клиентов и остаются основным каналом взаимодействия с клиентами.